目次
少人数でコールセンター立ち上げる手順
そもそもコールセンターを構築するにはどのようなステップを踏むのでしょうか。ここでは初めてコールセンターを構築する企業に向けて、小規模からコールセンターを立ち上げるまでの手順をご紹介します。
Step１目的・目標を明確にする
まずはコールセンターを立ち上げる目的や目標を整理します。企業の経営方針を確認し、その方針に沿った目的、目標を考えましょう。
例えば、自社商品のファンを拡大するためには、顧客満足度の向上が欠かせません。顧客満足度を上げるためには「顧客にどのような対応をすれば喜ばれるのか」、「オペレーターの教育の質はどこまで求めるのか」などを考える必要があります。
このように管理者の中で今後の方向性が決められていないと、オペレーターに効果的な指導ができなかったり、社内の経営状態を明確に報告できません。
また、メールや電話をしてくる顧客の問い合わせが毎回同じような内容であるならば、そもそもサイトの案内が分かりにくいのかもしれません。この場合、ページの見直しが先になり、コールセンターの立ち上げは早急に検討すべきタイミングではないのかもしれません。コールセンターを立ち上げることで自社商品、顧客にとってどのような意味があるのかをしっかりと検討し、言語化できるところまで落とし込んでください。
Step２現状の整理
コールセンターの立ち上げる方向で固まったら、目標とする運営をするために現状足りないことを整理します。
例えば以下のようなことは、立ち上げ時期に対応すべき課題やタスクとして挙げられます。
・評価制度などの管理体制
・オペレーターを担当する人材の確保
・業務に適切な環境の用意（部屋、ヘッドセット、通信環境等）
・顧客トラブルの際の対応を明確にする
・オペレーターの指導方法やマニュアルの構築
Step３体制の構築
STEP2であげた課題をどうしたら解決できるか一つ一つ穴埋めをしていく感覚で、体制の構築をしていきましょう。最終的に以下のような項目を用意できていればいよいよ立ち上げにも近づいているといえるでしょう。
・業務フロー
コールセンターで行われる業務フローを整理します。電話にでてからの基本的な言い回しやトラブル対応、災害などの緊急時の対策にわたり、想定されることはすべてフローに落とし込んでおきます。他の部署とも連携を取り、対応に問題がある場合は修正することも必要です。
・管理体制
業務フローに沿って、誰がどのように管理をしていくのかを明確にしておきましょう。また、人事評価はどのようにするのかといった組織体制も含めて進めていきます。
・人材
オペレーターの指導方法や、どのようなフォローが必要かなどを決めていきます。
・環境
コールセンターに適した静かな部屋、机や椅子、ヘッドセット、ネットワーク環境やWifi環境などコールセンター業務に必要な環境を用意します。また、小規模でコールセンターを行うには担当者の業務管理への負担をなるべく少なくすることが必要です。具体的にはパソコンにヘッドセットをつなぐことで受発信が可能で、オペレーターの対応状況が簡単に確認できるようなコールセンター特化型のシステムの検討がおすすめです。
次の綱目で概要を確認してみましょう。
コールセンターのシステムの種類
コールセンターを実現するシステムは大きく2種類に分けることができます。
オンプレミス型のシステムとクラウド型のシステムです。
2つの違いを解説したうえで、小規模から始める際に適したシステムと、必要なものについてご紹介いたします。
オンプレミス型のシステム
オンプレミスとは、サーバーやソフトウェアなどの情報システムを使用する企業が管理する設備内に設置し運用することです。
プレミスには、「構内」や「店内」といった意味があり、オンプレミスを一言で表すならば「自社運用」となります。
サーバーやネットワーク機器などの設備を用意しなければなりませんので導入コストはや導入までの時間は大きくなりますが、カスタマイズ性が向上し、自社で管理するシステムとも連携しやすくなるというメリットがございます。
また、自社ネットワークでの運用であるため、セキュリティ面でも安心してご利用いただけるのが特徴です。
オンプレミス型のコールセンターでは、自社サーバーを構築し、電話やパソコンを連携させます。自社で管理する顧客管理システムなどと連携させることで顧客情報を確認しながら対応したり、対応した内容を顧客情報として反映させることができます。
クラウド型のシステム
一方、クラウド型のシステムでは、クラウドで管理されているサーバーやシステムにインターネットを介することでサービスを利用します。
サービスを提供する事業者が用意したシステムを利用しますので、自社で開発する必要はなく、サーバーなどを手配する必要もございません。
よって導入コストや導入までの時間を抑えることができます。
極論、インターネット環境さえあれば、場所を問わず、どこでもコールセンターシステムを利用することができますし、小規模でコールセンターを始めるのであれば、クラウド型のサービスから始めてみるのをおすすめいたします。
コールセンターの立ち上げに最低限必要なもの
ここではクラウド型のコールセンターの立ち上げに最低限必要なものをツールと人材に分けてご紹介します。どれも基本的なものではございますが、意外と整っていなかったというケースはよくあります。既にご用意がある方も現状の点検としてご参考ください。
ツール
コールセンター立ち上げには、業務の根幹となる電話設備に加え、快適なフロア環境など顧客への気持ちの良い応対の為には最低限用意すべきものがございます。
まずは必要なツールについてご紹介します。
コールセンター専用部屋
まずはコールセンター専用の部屋を用意しておくのが理想です。他部署と同じフロアで行いますと、商談中の営業の声や社員の話し声が入ってしまい、オペレーターの集中を削いでしまいます。また、騒音がする環境下での応答は、顧客への対応の質が落ちてしまいクレームにも繋がります。専用フロアが難しい場合でもなるべく静かな環境を確保しましょう。
クラウド型の特徴を活かし、コールセンターを在宅化してしまうのもおすすめです。
コールセンターを在宅化するポイントは以下のコラムでも詳しく解説しておりますのでご覧ください。
電話機・ヘッドセット
次にあげられるのが電話機やヘッドセットです。これがなければコールセンター業務は始まりません。
電話機については、クラウド型のシステムとネットワークで連携させられるパソコンやスマートフォンが必要です。
以前は、人数分の電話機が用意されており、オペレーターは受話器を取って対応するケースがありましたが、最近ではヘッドセットを使うケースが主流になっています。オペレーターといえばよくこの姿を想像をされる方もいらっしゃるかと思います。
ヘッドセットを使うことでオペレーターが顧客の声をはっきり聞くことができますし、マイクを使って顧客に鮮明に声を届けられますので品質向上に役立ちます。また、周囲の声をシャットダウンするノイズキャンセリング機能ついている場合もあります。最近ですと業務用のヘッドセットが売られていますのでぜひ検討してみてください。
なお、ヘッドセットを使う場合は、お手持ちのパソコンに繋げて使います。オペレーターを複数人用意する場合はパソコンも人数分用意できるかも考慮してください。
インターネット環境
次はWifiなどのインターネット環境です。無線のWifiルーターを使っている場合、同時接続可能な端末数を超えると一時的に通信速度が低下するケースがあります。
例えば、パソコンに電話機能のあるアプリを入れ、ヘッドセットを繋げて対応しているオペレーターが大勢いるとどうしても端末に負荷がかかってしまいます。
Wifiの速度が不安定になると、オペレーターは顧客の声が聞こえにくくなり対応に影響が出る可能性もあります。よって無線ルーターを使用している場合は同時接続可能な台数を確認しておきましょう。
オペレーター用のマニュアル
オペレーターの精神的な不安を和らげるために、専用の応対マニュアルも用意しておきましょう。
オペレーターが数人程度だとしても、「困ったときは誰に連絡するのか」「どんな受け答えがベストなのか」等、よくある質問事項はプリントでも構いませんのでマニュアルを用意しておくと安心です。
もし、オペレーターが何かのツールを触る場合は、使い方が載っているマニュアルも渡しておきましょう。
お客様の数だけ要望が出てくるコールセンター業務ですから、マニュアルをつくっておいても全てのトラブルを完全に回避することはできないでしょう。しかし、特に新人のオペレーターにとってはいざという時の安心材料になります。また、対応の流れをマニュアルにまとめ、誰でも可視化できる状態にしておくことで、顧客対応の改善にも役立ちます。よって、マニュアルは必ず用意してください。
運営管理ができるツール
コールセンター業務を管理する場合、オペレーターを管理できるようなツールがあると便利です。
ツールを入れれば、オペレーターの対応状態（通話中、休憩中、トラブル発生）をリアルタイムで確認したり、オペレーターの出勤状況、平均応対時間などを確認できます。状況を見える化することで職場の問題点を探り当てたり、オペレーターへの指導に役立ちます。「MOTCallCernter」ならこれらの機能が業界最安級で利用することができます。詳しい資料はこちらダウンロード下さい。
人材
ツールが用意できても適切な担当者がいなければ機能しません。
ここではコールセンター業務に必要な人材についてご紹介します。
スーパーバイザー（SV）
スーパーバイザーとは現場を管理する「管理者」や「監督者」という意味です。コールセンターにおけるスーパーバイザーの業務内容としては、オペレーターのシフト管理や気持ちのよい対応指導などの管理が中心です。また、責任者を求められた際は電話対応なども行うことがあります。
コールセンターのスーパーバイザーにおいて大事なことは、常に顧客に寄り添った考え方や話し方ができることです。一般的に顧客は対応の印象をそのまま企業のイメージとして印象づけますので、普段から物言いに配慮できることが必要です。
また、コミュニケーション能力が高いことも大切です。一口にコミュニケーション能力といっても様々ではございますが、感情のコントロールができその場その場で適切な対応が取れることが重要でしょう。中には気難しいお客様のクレーム対応をすることもあるでしょう。そのような中、感情をあらわにせず、お客様の話を聞くことができ、話すスピードや声の大きさ、声色をお客様の反応を見ながら変えることが必要になります。
オペレーター
実際に顧客からの問い合わせを担当するのはオペレーターと呼ばれるコールセンタースタッフです。電話先のお客様を深いにさせないよう、適切な敬語や言い回しができることに加え、聞き取りやすいハキハキとした声で対応できることが求められます。
一般的な雇用形態としてはアルバイト、パート、派遣社員、契約社員として雇うことが多く、大手企業ですと一度に大量に雇用を募集することもあります。
また、在宅でコールセンター業務を希望する求職者も存在します。在宅ですと通信機器さえ揃っていればいつでもどこでも業務が可能になりますので、様々なライフスタイルに対応できます。スーパーバイザーはそのようなニーズにも応えられるよう、設備を用意しておくと採用できる人材にも幅が生まれるでしょう。
スーパーバイザーが運営において意識するべきこと
さて、前章ではコールセンター業務に必要なツールや人材をご紹介しました。しかし必要なものはこれだけではありません。コールセンターの責任者（SV）自身が普段の業務に対しどのような心構えを持っているのかも重要なのです。管理者が明確な信念を持って適切な指導をしなければ、良質なオペレーターを育てられず、顧客対応の質は上がりません。ここではコールセンター責任者（SV）が運営において特に意識してほしいポイントをご紹介します。
顧客対応の質
まず意識すべきは顧客対応の質です。顧客の悩み事や困りごとを解決するのがコールセンターの役割ですから、最後まできちんと傾聴し、丁寧な対応を心がけます。
時には傾聴に時間を掛けすぎて、一人の顧客に多くの時間をかけてしまうこともあるでしょう。よって、少人数のコールセンターの場合は必然的に対応できる顧客の数が限られてしまいます。
そこで、事前に顧客の中で解決できそうな質問やメールで連絡したい顧客の為に、事前にサイト上に詳しいQ&Aを設置したり、メールでの問い合わせ先を明確に掲載しておきましょう。
オペレーターの管理
オペレーターの管理も重要です。主に意識すべき点は以下の通りです。
①勤怠管理
オペレーターは社員で回したり、アルバイト・パートを雇うケース等、企業様にとって様々なやり方がございますが、どちらの場合であっても適切な勤怠管理を行う事は労務上大切なことです。特にアルバイトやパートを雇う場合はシフト管理ができることも重要です。
最近では小規模から始められるツールもございますので検討してみてはいかがでしょうか。
②オペレーターの状況把握
時にお客様からクレームの電話がくる場合もあります。そんな時、オペレーターに適切なサポートをするためにもオペレーターが今どのような対応状況なのか把握しておくことが必要です。顧客対応中にトラブルが発生しても、オペレーターは直接管理者に助けを求めることは難しいので、なるべくスムーズに管理者側に通知できるような仕組みづくりを目指しましょう。
例えば、オペレーターがボタンをクリックすると管理者にすぐ通知がいったり、クレーム対応中の会話を聞けるような機能があるツールを導入するのも手です。
③悩みや希望の把握
オペレーターの悩みや改善してほしい点の希望などを把握しておくのも、気持ちよく働いてもらうためには重要なことです。ただでさえ顧客の対応や人間関係でストレスを抱えがちになるため、できれば定期的に面談を用意し日頃どのような悩みを抱えているのか把握しましょう。
とはいえ、なかなか面談の時間が取れない場合があるかと思います。そのような場合は社内のチャットツールを活用したり、メールで相談できるような仕組みを作りましょう。
オペレーターの教育
お客様に満足してもらう対応をするにはオペレーターの教育が欠かせません。
普段時間がとれない場合は、まずはマニュアルだけでも作りこみましょう。敬語の使い方、クレームが起きた際にどのような対応が適切か、トラブルが起きた際は誰に連絡するか、など知っておいてほしいことをまとめておきましょう。
また、オペレーターのモチベーションを維持する為にも、メンタルケアや注意の仕方には気を付けましょう。悩みを言い出せずにある日突然辞めたり、注意されてばかりで仕事へのやる気を失うこともあります。オペレーターがどのようなことに不安を感じるのかを把握し、その不安を取り除くように意識しましょう。メンタル面の強化方法やリフレッシュ法をアドバイスするのも手です。
管理者自身のメンタルケア
どの仕事でも重要ですが、管理者自身もメンタルケアができているのも必要なことです。
日々の業務やオペレーターの悩みに対応するうちに管理者自身もメンタルを崩してしまうケースもあります。
日頃からメンタルを強化する方法を学んだり、管理者を経験することでどんなメリットがあるかを自身の中で明確化しておくとモチベーションを保ちやすいでしょう。社内で相談できる窓口もあるとより安心です。
また、そもそも効率化できそうな業務はなるべく機械に頼ってしまうことも重要です。
小規模で立ち上げる際によくあるお悩み
最後にコールセンターを立ち上げる際によくあるお悩みについて回答します。
Q１：初めてコールセンターを立ち上げたいのですが、少ない人数で上手く運営できるか不安です。
まずは、コールセンターに特化したクラウド型システムの導入をおすすめします。ノウハウがないまま少ない人数で回そうとすると、顧客対応の質に影響が出てしまいます。コールセンター用システムの導入でその課題を補いましょう。専用システムを使えばオペレーターの対応状況がPC上で一目で管理できますし、オペレーターの会話を直接聞けるのでトラブルの際はリアルタイムでアドバイスを送ることも可能です。
また、コールセンターを置くことのそもそもの目的を整理してみるのも有効です。顧客からの問い合わせは電話で対応することが多かったり、自社の顧客がインターネットに不慣れな年齢層の場合はコールセンターを置くことを検討しても良いでしょう。
また、店舗が増えて事業が拡大していく場合は、顧客の問い合わせ先を増やしたり会社の信頼性をアピールするためにもコールセンターの設置は効果的です。
もし、上記のような理由がないまま漠然と立ち上げを進めていたら要注意です。その場合、無理に設置するよりもメールや固定電話で対応していく方が今のフェーズとしては良いといえます。
Q2：コールセンターを内製で行うことのメリットとデメリットを教えてください。
メリットとしては以下のようなものが挙げられます。
メリット①：顧客の声や反応をリアルタイムで拾えること
外部スタッフに任せた場合、顧客のニーズを把握するのに時差が出たり、作業を委託することによって当事者意識がどうしても薄れがちになります。
一方、内製ですと顧客の生の声を従業員が直接聞けますので、商品の改善意識を強く持つことができ、改善に向けた素早い取り組みが期待できます。
メリット②：従業員の教育になる
内製の場合、従業員が顧客の対応をするので、相手を不快にさせない言葉遣いや言い回し、クレーム処理の仕方など顧客対応に欠かせない能力を身に着けることができます。コミュニケーション能力は顧客対応のみならず、社会人としても重要なスキルになりますので、新人の教育としても効果的です。また、顧客から直接商品の良し悪しを聞けるので品質向上の点においても非常に参考になります。
メリット③：顧客の個人情報を社内で管理できる
社内で行うことにより、顧客情報等の個人情報を自社内で管理でき、個人情報流出のリスクを減らせます。外部委託の場合、顧客情報は外部のスタッフが扱うため、直接管理できない点が不安です。また、信頼できる会社かどうか慎重に選らばないと個人情報流出のリスクも高まります。内製の場合でも、きちんとしたルールの下保護していなければリスクは高まりますが、自社で情報を管理できる点では安心といえるでしょう。
一方、内製で行う場合は自社のノウハウが確立されるまで時間が掛かるのがネックです。オペレーターも最初のうちはスムーズな顧客対応ができないこともありますので、長期的な目線で指導していく必要もあります。適切な指導や顧客対応に回れるよう、シフト管理や顧客対応の状況などはツールを使って効率的に管理するのがおすすめです。低コストで導入できるものもありますのでぜひご検討ください。
コールセンターの立ち上げには適切なツールの活用を！
いかがでしたでしょうか。
コールセンターの立ち上げは最初からスムーズな運用していくことは難しいですが、ツールを上手く取り入れることで余った時間を顧客対応やスタッフの教育に注力することができます。
「MOTCallCernter」なら、コールセンターでこなう受電・発信業務をPCとインターネットがあれば簡単にできるようになります。電話機は不要になので、少しでも初期費用を抑えたい方や、在宅でのコールセンターを検討されている方におすすめです。
モニターでは、オペレーターの対応状況がリアルタイムで把握できますので、トラブルにいち早く気づき、迅速なフォローに役立ちます。
また、セット機能の電子契約システムを使えば、オペレーターの雇用契約書を電子化することも可能です。
「MOTCallCernter」の資料は以下より無料でダウンロードできますので、お気軽にご覧下さい。
